Am Service entscheidet sich der Markt

Chefsache: Kestenholz-COO Christian Coutelle im Gespräch über die Zukunft des Autokaufs, das Gemeinschaftsprojekt an der Koblenzer B9 und die Frage, warum der Mensch im Service unersetzbar bleibt.

Kaum eine Branche hat sich in den vergangenen Jahren so dynamisch entwickelt wie der Automobilhandel. Digitalisierung, neue Antriebstechnologien und veränderte Rollen zwischen Händlern und Herstellern stellen Betriebe vor enorme Aufgaben. In dieser Transformationsphase zeigt das Beispiel der Kestenholz-Gruppe, wie wichtig regionale Verankerung und gelebte Dienstleistung sind. Christian Coutelle, Geschäftsführer der Kestenholz Automobil GmbH in Koblenz und COO der Kestenholz-Gruppe für den Wirtschaftsraum Rheinland, kennt das Geschäft aus eigener Erfahrung.

Im Gespräch mit rz Media Geschäftsführer Evangelos Botinos und WIRTSCHAFT-Redakteurin Anika Tilemann teilt er seine Gedanken über strategische Weichenstellungen im Automobilgeschäft.

E.B.: Herr Coutelle, Sie haben Ihre Laufbahn ganz klassisch im Verkauf auf der Fläche begonnen. Wenn Sie das Kundengespräch von damals mit der heutigen Realität vergleichen: Was sind die gravierendsten Veränderungen?

C.C.: Früher kamen unsere Kunden ins Autohaus, um sich überhaupt erst einmal einen Überblick zu verschaffen und Prospekte mitzunehmen. Heute ist das Internet der vorgelagerte Ort der Information. Die Kunden kommen extrem gut vorbereitet zu uns. Sie haben bereits Testberichte gelesen, Videos geschaut und das Wunschfahrzeug oft schon online fertig konfiguriert. Das verändert unsere Aufgabe im Autohaus grundlegend. Wir erklären die Technik heute weniger im Detail, sondern ordnen sie in den Alltag unserer Kunden ein: Passt dieses Fahrzeug zu Fahrprofil, Familie und Arbeitswegen? Unsere Rolle ist eher die eines Begleiters auf dem Weg zur passenden Mobilität.

A.T.: Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage: Woran entscheidet sich in einer Zeit, in der fast alles online möglich ist, ob ein Kunde einem Autohaus über Jahre hinweg die Treue hält?

C.C.: Am Vertrauen und an der Beziehungsqualität. Eine verlässliche Partnerschaft lässt sich nicht digitalisieren. Ein Chatbot oder eine Künstliche Intelligenz werden niemals die echte Dienstleistungsmentalität unserer Mitarbeiter ersetzen können. Ob uns ein Kunde über Jahre verbunden bleibt, entscheidet sich fast nie im Moment des Verkaufs, sondern danach – in der Werkstatt, beim täglichen Service. Wir leben bei Kestenholz nach den sogenannten „James-Credos“, die wir eng an die klassische Schweizer Butler-Kultur anlehnen. Dafür schulen wir unsere Teams im Kundenkontakt sogar in Zusammenarbeit mit der Hotelfachschule in Luzern.

A.T.: Für ein technisch geprägtes Kfz-Umfeld ist das eine erstaunlich feine Servicephilosophie. Wie erwecken Ihre Mitarbeiter diese Butler-Kulturim ganz normalen Alltag zum Leben?

C.C.: Es zeigt sich an den kleinsten Gesten. Nehmen wir ein alltägliches Beispiel: Ein älterer Herr kommt zu uns, weil er einfach nur den Tageskilometerzähler zurücksetzen möchte. Früher gab es dafür einen Knopf im Cockpit – einmal drücken, fertig. Heute führt der Weg über Untermenüs auf einem Touchscreen. Wenn wir dem Kunden in diesem Moment ungeduldig begegnen, verlieren wir ihn. Echte Serviceorientierung bedeutet, sich genau diese zwei Minuten Zeit zu nehmen, zuzuhören und mit Empathie zu helfen. Je komplexer die Autos technisch werden, desto wichtiger wird der Mensch im Service.

E.B.: Neben der menschlichen Nähe spielen Daten im modernen Vertrieb eine immer größere Rolle. Große Onlineplattformen sagen Kundenbedürfnisse perfekt voraus. Wo sehen Sie hier für den Automobilhandel die nächsten großen Chancen?

C.C.: Wir müssen ehrlich sein: Wir lassen hier zum Teil noch ein erhebliches Potenzial ungenutzt. Jedes moderne Autohaus verfügt über komplexe Systeme und eine Fülle an CRM-Daten, aber wir setzen sie noch nicht konsequent ein. Digitale Plattformen wie Amazon zeigen, wie präzise sich Bedürfnisse vorhersagen lassen – dort weiß das System oft vor meinem Klick, was ich als Nächstes bestelle. Und wir im Automobilhandel verpassen es mitunter, rechtzeitig den Kunden anzurufen, dessen Leasingvertrag bald ausläuft. Intelligentes Datenmanagement hilft uns, den Kunden genau im richtigen Moment anzusprechen – ganz persönlich und bedarfsgerecht. Der Kunde muss spüren: „Mensch, die denken an mich.“ Eine unpersönliche Massenmail bringt dabei niemanden weiter.

A.T.: Sie setzen also stark auf persönliche Ansprache. Zugleich entsteht in Koblenz an der B9 ein neuer „Mercedes-Benz-Campus“, der Ihre Nähe zum Kunden räumlich noch einmal bündelt. Was macht dieses Projekt strategisch so besonders?

C.C.:Für uns ist das vor allem eine sehr bewusste Standortentscheidung. Das Gelände wird von Daimler Truck und Kestenholz gemeinsam entwickelt, aber organisatorisch klar getrennt geführt. Daimler Truck investiert in den südlichen Teil und baut dort ab Herbst 2026 ein hochmodernes Nutzfahrzeugzentrum für Lkw und Busse – mit einer wichtigen Rolle als Instandsetzungs- und Ersatzteilcenter für die Bundeswehr. Kestenholz übernimmt den nördlichen Teil mit rund 30 000 Quadratmetern. Wir verlagern unseren Pkw- und Transporterstandort aus der gewachsenen, engen Struktur in der Koblenzer Goldgrube an die B9 und bündeln dort unsere gesamte Produktkette unter modernen, zukunftsfähigen Bedingungen.

E.B.: Die Idee, diese verschiedenen Sparten an einem zentralen Ort an der B9 zusammenzuführen, hat eine lange Geschichte. Wie kam es dazu, dass diese Vision jetzt Wirklichkeit wird?

C.C.: Manchmal braucht es eine extreme Situation, um Blockaden zu lösen. Konkret wurde das Ganze nach einem Treffen zwischen mir und Benjamin Budick, dem Leiter des Koblenzer Nutzfahrzeugzentrums von Daimler Truck. Wir sind uns im Rahmen einer gemeinsamen Hilfsaktion während der Hochwasserkatastrophe im Ahrtal begegnet. Dort, im Schlamm des Ahrtals, haben wir diese alte Vision wieder aufgenommen und Schritt für Schritt weiterentwickelt. Die Inhaber der Kestenholz-Gruppe, Thomas und Daniel Kestenholz, haben das Projekt sofort übernommen und gemeinsam ins Ziel gebracht. Die Planung steht, die Bauantragsphase ist abgeschlossen, und Anfang der 2030er-Jahre soll der gesamte Campus stehen.

A.T.: Warum ist der Auszug aus der Goldgrube für die Kestenholz-Gruppe so wichtig? Sie sind dort in der Beatusstraße doch seit fast 50 Jahren erfolgreich etabliert.

C.C.: Der Standort ist über fünf Jahrzehnte hinweg organisch gewachsen. Hier wurde mal angebaut, dort etwas erweitert – das fühlt sich heute einfach nicht mehr wie aus einem Guss an. Die Wege für die Mitarbeiter sind zu lang, die Abläufe zu kompliziert. Außerdem brauchen wir keine riesigen Verkaufsflächen voller Autos mehr. Das Autohaus der Zukunft soll ein lebendiger Treffpunkt sein. Deshalb planen wir an der B9 auch eine flexible Fläche für Veranstaltungen.

E.B.: Ein Autohaus als Begegnungsort für Feste – wie verbindet sich das für Sie mit Ihrer unternehmerischen Strategie?

C.C.: Besser denn je. Die Menschen sind heute beruflich und privat oft reizüberflutet, Freizeit ist ein knappes Gut. Wenn man sie zusammenbringen möchte, muss man ihnen einen echten Mehrwert bieten. Wir haben das unlängst in Koblenz in Zusammenarbeit mit dem Lions Club und einer Weinmesse ausprobiert – das war ein großer Erfolg. Ich sage es immer wieder gern: Die schönsten Partys meines Lebens habe ich bisher im Autohaus gefeiert.

A.T.: Dass Sie ein Autohaus als Begegnungsort denken, passt zu der Dynamik hinter den Kulissen: Kestenholz wächst rasant. Nach der Übernahme Ihrer eigenen Newel-Gruppe im Jahr 2023 steht zum November 2026 die Integration der Mercedes-Benz-Niederlassung Aachen mit weiteren 160 Mitarbeitern an, die Sie als COO verantworten. Sie haben Ihr eigenes Unternehmen damals aus einer Position der Stärke verkauft. Wie schwer fiel Ihnen dieser Schritt wirklich?

C.C.: Es war eine rationale, strategische Entscheidung, aber natürlich hängen viele Emotionen daran. Der Automobilhandel verlangt heute hohe Investitionen in Technik, Digitalisierung, Mitarbeiterschulungen und neue Antriebswelten – am neuen Campus müssen wir den vollen Service für Elektro- und Verbrennerwelt parallel bieten. Das kann eine kleine, einzelne, inhabergeführte Autohausgruppe mit drei ländlichen Standorten auf Dauer kaum allein stemmen. Bei Kestenholz passte es menschlich wie fachlich perfekt. Es ging mir darum, die Zukunft der Standorte und der Mitarbeiter langfristig zu sichern. Als Unternehmer muss man auch die Größe haben, im richtigen Moment loszulassen.

E.B.: Solche Entscheidungen verlangen eine gradlinige Führung und große Empathie. Was macht für Sie eine gute Führungskraft in permanenten Transformationsphasen aus?

C.C.: Wer einmal ein eigenes Unternehmen verkauft und gleichzeitig neue Standorte integriert hat, weiß, dass eine Übernahme weit mehr ist als ein neuer Name an der Tür. Eine gute Führungskraft muss solche Prozesse offen und ehrlich begleiten. In Phasen der Veränderung wollen die Menschen wissen, wo sie stehen und wohin es geht. Bei der anstehenden Aachen-Übernahme sind wir deshalb schon in der Übergangszeit präsent, hören zu und sind ansprechbar – obwohl wir operativ noch keinen Einfluss nehmen. Nach der Übernahme geht es darum, mit Mut und Zugewandtheit auf Mitarbeiter und Kunden zuzugehen. Wenn am Ende die Mitarbeiter gern zur Arbeit kommen und der Kunde das Gefühl hat: „Da kümmert sich jemand um mich“, dann haben wir die Weichen richtig gestellt. Am Service, den Menschen jeden Tag erleben, entscheidet sich, ob wir im Markt bestehen.

Zum Unternehmen

Name: Kestenholz Automobil GmbH, Center Koblenz
Standort im Wirtschaftsraum Rheinland: Simmern, Cochem, Enkirch und Koblenz
Geschäftsführung:Christian Coutelle 
Einbindung: Das Center Koblenz gehört zur inhabergeführten Schweizer Kestenholz-Gruppe mit Hauptsitz in Pratteln (Mercedes-Benz-Partner mit 28 Centern an 23 Standorten in Deutschland und der Schweiz)
Kernkompetenz: Mobilitätslösungen rund um Mercedes-Benz und Smart in der Region. Das Leistungsspektrum beinhaltet Verkauf, Leasing und Finanzierung von Neu-, Gebraucht- und Vorführwagen, Pkw- und Nutzfahrzeugservice, Werkstatt, Zubehör und persönliche Beratung.
Mitarbeitende: 230 im Wirtschaftsraum Rheinland, 1500 in der Kestenholz-Gruppe gesamt
weitere Informationen:www.kestenholzgruppe.com